Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)

1. Erişilebilirlik taahhüdü

CloudBT, VDS ve Sanal Veri Merkezi hizmetleri için aylık yüzde 99,9 erişilebilirlik taahhüt eder. Bu, bir takvim ayında planlı bakım dışında en fazla 43 dakika kesinti demektir.

Erişilebilirlik; sanal sunucunun çalışır durumda olması ve ağ geçidine ulaşabilmesi üzerinden, CloudBT'nin izleme sistemiyle dakika bazında ölçülür. Kesinti, sunucunun CloudBT altyapısından kaynaklanan bir nedenle ulaşılamaz olduğu süredir.

2. Altyapı

• Veri merkezi: İstanbul Equinix IL4, yedekli güç ve soğutma
• Sunucular: AMD EPYC işlemciler, ECC bellek, RAID10 NVMe SSD depolama
• Ağ: iki ayrı switch'e yedekli 2×100 Gbit uplink

Bu değerler altyapı kapasitesini tanımlar; tek bir sanal sunucunun alacağı pay paketine ve anlık kullanıma göre değişir.

3. Planlı bakım

• Planlı bakım en az 48 saat önceden e-posta ile duyurulur
• Bakımlar tercihen 02:00 ile 06:00 (Türkiye saati) arasında yapılır
• Aylık toplam planlı bakım süresi 4 saati geçmez ve erişilebilirlik hesabına katılmaz
• Acil güvenlik yamaları için daha kısa sürede, en az 4 saat önceden bildirim yapılabilir

4. Destek ve müdahale hedefleri

Altyapı 7/24 izlenir; kritik olaylara ekibimiz bildirim beklemeden müdahale eder. Destek taleplerinde hedef ilk yanıt süreleri:

• Kritik, hizmet tamamen kesik: 15 dakika
• Yüksek, ciddi performans düşüşü: 30 dakika
• Orta, kısmi etki: 2 saat
• Düşük, bilgi talebi: 4 saat

Bu süreler hedeftir; kredi yalnızca 1. maddedeki erişilebilirlik taahhüdüne bağlıdır.

5. Fatura kredisi

Aylık erişilebilirlik taahhüdün altında kalırsa, o hizmetin aylık bedeli üzerinden fatura kredisi uygulanır:

• Yüzde 99,9 ile 99,5 arası: yüzde 10
• Yüzde 99,5 ile 99,0 arası: yüzde 25
• Yüzde 99,0 ile 95,0 arası: yüzde 50
• Yüzde 95,0 altı: yüzde 100

Kredi talebi, kesintiyi izleyen 30 gün içinde destek talebiyle iletilir. Kredi hesap bakiyenize yazılır ve sonraki faturalarda kullanılır; nakit ödenmez. Bir ayda verilen kredi o ayın hizmet bedelini aşamaz.

6. Kapsam dışı haller

• Planlı bakım süreleri
• Mücbir sebepler
• Müşterinin yazılım, yapılandırma ya da işletim sistemi kaynaklı sorunları
• Müşterinin kaynak sınırlarını aşması
• Müşterinin sunucusuna yönelik DDoS saldırısı ve bu sırada uygulanan koruma önlemleri
• Müşterinin internet bağlantısı ya da üçüncü taraf ağlardan kaynaklanan erişim sorunları
• Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlali ya da ödeme gecikmesi nedeniyle askıya alma

7. Bildirim ve raporlama

• Planlı bakım ve olay bildirimleri kayıtlı e-posta adresinize gönderilir
• Kritik kesintilerde 48 saat içinde kök neden raporu paylaşılır
• İşlemci, bellek, disk ve ağ grafikleri kontrol panelinden anlık izlenir